Nuestra propuesta

MOBILDESIGN es una compañía que se enfrenta a la necesidad de realizar cambios internos significativos que le permitan afrontar nada menos que el reto de la supervivencia en el medio plazo.

La empresa está en una “tierra de nadie”, entre la presión competitiva que le provocan las grandes superficies y el posicionamiento de las empresas tradicionales de venta de muebles.

Sus principales problemas a la hora de implantar su estrategia son dos:

  • la necesidad de diferenciarse ofreciendo a sus clientes un servicio de asesoramiento especializado en el diseño y decoración de interiores y una postventa caracterizada por la excelencia
  • la obligación de vender manteniendo unos márgenes suficientes para soportar una estructura de costes más elevada que parte de su competencia (tiendas de barrio)

A su favor cuenta con algunos elementos positivos:

  • la ubicación de sus tiendas favorece el modelo de negocio basado en el diseño y decoración, una demografía de clientes de edad media con poder adquisitivo medio alto para los que renovar la decoración de sus domicilios es una opción
  • una plantilla joven y relativamente cualificada
  • escasos competidores directos

Puede decirse que la empresa ha realizado los ajustes externos (crecimiento, marca) necesarios para competir, pero no los internos. Como consecuencia de la ausencia de políticas de gestión de personas, los empleados no están desarrollando las acciones necesarias para que la compañía crezca y se diferencia. Esta inacción empieza a tener influencia tanto en las relaciones con los clientes (retrasos, reclamaciones), perdiendo la opción de convertirlos en prescriptores; pero también en los empleados, que manifiestan problemas de satisfacción. Es un diagnóstico propio de la evolución de una empresa familiar en la que la función de recursos humanos no se profesionaliza.

Ante este diagnóstico, nuestra propuesta es recomendar:

  • la implantación de un modelo de desarrollo de las competencias identificadas como clave para garantizar el éxito de la estrategia
  • la implantación de un sistema de evaluación continua que permita mantener la orientación al cliente, la mejora constante en el servicio y el desarrollo profesional.

Consideramos que MOBILDESIGN debe abordar este proyecto de manera ambiciosa y con un enfoque integral, y para ello ha de cubrir los siguientes hitos:

  • dar a conocer los objetivos empresariales, tanto desde el punto de vista de organización como lo que busca de los empleados
  • conseguir que los empleados desarrollen las competencias necesarias para lograr los objetivos de negocio (competencias técnicas de diseño, orientación al cliente, trabajo en equipo)
  • mejorar el clima de trabajo y el nivel de satisfacción interno
  • lograr que los empleados colaboren para impulsar sinergias, mejorar las ventas y los ratios operativos y económicos, así como lograr elevados niveles de satisfacción de los clientes.
  • adaptar el estilo de liderazgo de los mandos (jefes de tienda) para orientarlos más al negocio, y que se conviertan en líderes desarrolladores de sus equipos

Por tanto nosotros apostamos por un proceso de desarrollo de nuevas competencias que se basa en tres ejes integrados dentro de un proyecto global:

  1. -Facilitar nuevos conocimientos a los trabajadores mediante distintas metodologías
  2. -Favorecer la transferencia de estos conocimientos al día a día
  3. -Instaurar un sistema de evaluación entre compañeros

Todos estos ejes se integran en un proyecto de desarrollo gamificado que sucede a off-line y on-line (en una plataforma web). La gamificación está demostrando su capacidad para provocar y mantener comportamientos en los clientes y los empleados de todo tipo de organizaciones. En el ámbito del marketing y la creación de relaciones de largo plazo con los consumidores hay un mayor histórico de proyectos y resultados vinculados a la implantación de sistemas gamificados.

El campo de los recursos humanos es uno de los que más se puede beneficiar de la potencia de la gamificación a la hora de motivar a las personas. La aplicación de técnicas procedentes de los juegos para lograr que los empleados modifiquen sus conductas bajo el contexto de una experiencia memorable es alcanzable si el proyecto se enfoca de manera rigurosa y holística.

Los parámetros clave para lograr el éxito del proyecto son:

  • el diagnóstico adecuado de la situación,
  • la identificación de los perfiles y las conductas tipo a provocar,
  • un proceso de diseño que considere todos los elementos que debe ofrecer un sistema gamificado,
  • la identificación de los KPIs que determinan el cumplimiento de los objetivos del proyecto y el seguimiento continuo
  • considerar esta herramienta como parte de un proceso de cambio empresarial y acompañar otros elementos que influyen sobre el éxito en el cambio (liderazgo, cultura, procesos de recursos humanos,…)

Adicionalmente, el sistema propuesto debe ser mantener consistencia interna para que sus efectos sean visibles rápidamente y provoquen la atención y respuesta adecuadas de los empleados, por lo que en el diseño vamos a considerar los siguientes elementos del modelo hamburguesa:

  • El desarrollo de una narrativa motivadora y consistente con el perfil de los empleados y la cultura de la empresa (en este caso, basado en la biografía de Marco Polo como metáfora de un viaje de mejora personal y empresarial)
  • El componente transmedia, aprovechando dos los canales de comunicación para potenciar el contenido del proyecto gamificado: redes sociales internas, aplicaciones , plataforma de formación y acciones analógicas.
  • Un desarrollo estético atractivo adecuado a las necesidades de la empresa. Volviendo al argumento del viaje de Marco Polo, las historias, analogías, sistemas de recompensa, etc., se apoyarán en modelos históricos que harán el proyecto atractivo y diferenciado
  • El sistema en sí mismo, basado en mecánicas, dinámicas y elementos de gamificación adaptados al colectivo.

Este sistema se construye bajo la premisa de crear una nueva cultura corporativa que se derive en cambios comportamentales de los empleados, en los resultados de negocio y pueda observarse en KPIs operativos.

Estas prácticas que se incluyen bajo el sistema gamificado son:

  • Una evaluación inicial del perfil competencial realizado por formadores cualificados. El resultado será el punto de partida para mejorar las competencias en las que se detecten gaps.
  • Un sistema de formación continua en tres áreas
    • En aula
    • On line
    • On-the-job
  • Un sistema de evaluación continua en la que todos los empleados tienen la posibilidad de evaluarse en cualquier momento, sobre conductas concretas, con gran nivel de objetividad, como base para reforzar la mejora continua

Adicionalmente, y para mantener la consistencia, el sistema irá unido al seguimiento no sólo de la mejora profesional, sino de los KPIs que definen el éxito del proyecto y la mejora del negocio

  • Nivel de satisfacción de los empleados con el proyecto
  • Nivel de participación en el juego
  • Evolución de los perfiles competenciales
  • Ventas totales, por tienda y por empleado
  • Margen bruto
  • Reclamaciones
  • Porcentaje de proyectos aceptados
  • Tiempo medio de ejecución de proyectos
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